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      濟寧運河熱力有限公司
        以華能運河電廠為主要熱源,提供為居民采暖及工商業(yè)供熱任務(wù)

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      濟寧供熱服務(wù)(行業(yè))規(guī)范

      2022
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      濟寧供熱服務(wù)(行業(yè))規(guī)范

      一、服務(wù)理念

         以社會主義核心價值觀“富強、民主、文明、和諧、自由、平等、公正、法治、愛國、敬業(yè)、誠信、友善”為向?qū)?。以“辛苦我一個,溫暖千萬家”為供熱服務(wù)宗旨。

      二、服務(wù)規(guī)范

      1、行為舉止:營業(yè)人員上崗必須穿著統(tǒng)一整潔、美觀、大方的工作服,與用戶交接錢物時輕拿輕放。

      2、服務(wù)態(tài)度:精神飽滿、彬彬有禮、有問必答、語氣誠懇。當(dāng)客戶要求與政策法規(guī)、單位制度相悖時,要耐心解釋,爭取用戶理解。遇到用戶不合理要求時,要委婉說明,不得與用戶發(fā)生爭吵。

      3、用戶咨詢或投訴不能當(dāng)即答復(fù)的應(yīng)留下用戶聯(lián)系電話,經(jīng)研究或報請領(lǐng)導(dǎo)后盡快答復(fù)。

      4、接聽電話時,應(yīng)做到語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、專心聆聽,重要內(nèi)容注意重復(fù)、確認(rèn)。

      5、用戶咨詢或敘述不清的,應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示用戶,不隨意打斷用戶的話語。

      三、便民服務(wù)

      1、收費廳門口為方便中老年人及殘疾人已鋪設(shè)無障礙通道。

      2、服務(wù)窗口設(shè)置書寫筆、老花鏡等。

      3、繳費前后,有太壓引導(dǎo)人員,提供攙扶和咨詢服務(wù)。

      4、繳費完成后,不應(yīng)留有紙屑或污漬,做好清潔。同時向用戶交代有關(guān)注意事項。

      四、投訴舉報處理服務(wù)規(guī)范

      1、投訴舉報工作堅持實事求是、分級負(fù)責(zé)、嚴(yán)格保密、接受社會監(jiān)督的原則,切實維護用戶的合法利益。

      2、受理投訴舉報的工作人員,要文明禮貌、認(rèn)真受理、正確疏導(dǎo)。

      3、設(shè)置24小時供熱服務(wù)熱線,受理用戶供熱咨詢、投訴、報修等業(yè)務(wù)。對用戶投訴,無論責(zé)任歸于何方,都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進行處理,不許在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

      4、營業(yè)場所設(shè)置意見箱和意見簿。

       

      16608145865290540

      服務(wù)熱線2283828  2781119

       

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